为什么去你家维修家电的师傅越来越差了?

 装修问答     |      2018-10-24 20:08
我接触过很多很多的客诉,顾客都都在控诉家电售后师傅如何的态度恶劣、如何的衣着不整、如何的坑蒙拐骗等等等等。当我们吐槽售后师傅的时候,有没有深刻的思考一下这个问题呢?
曾几何时,家电售后服务人员给顾客的印象并不像现在这么不好。
那个时候,上门服务的工程师都被人尊称为“师傅”。
那个时候,顾客常会关心上门师傅,也会给端茶倒水。
那个时候,彩电一个棘手的故障被师傅解决,顾客都会咋不绝口。
那个时候,很多师傅和顾客成了朋友。
。。。
可经过这么多年的发展,家电售后服务行业并没有比以前进步多少。
也许你要说,智能在线答疑、智能系统派单、服务全流程管控、用户关系管理、服务大数据分析等等软硬件的升级,已经让现在的售后服务今非昔比。

家电维修
可实际呢?
这些都更多的是在讲(吹)故(牛)事(逼),家电售后服务的根本是给顾客解决问题,让顾客感受到被服务的快乐。而现在的售后服务在很多顾客眼里是不怎么样的,甚至有些不堪。
从业人员素质逐年下降,过去的师傅必须得有机电专业背景,而且要经过学徒、实习、考核才能最终独立进行服务。
现在很多售后服务的从业人员都是来自各行各业,曾经有人戏说售后工程师:“昨天割麦子,今天修机子,后天扛沙子”。这话并不是瞎编的,我们的售后服务队伍中,这样的情况不在少数。
此外,我经常会听到各种各样坑蒙顾客的售后案例,我也很清楚的了解,有相当一部分售后人员,在服务的时候会玩猫腻,要么是为了好评价,要么是为了多赚钱。
为什么会出现这种情况呢?分为内在和外在两方面的原因。
内在原因:
对从业人员的门槛和后期培养。行业管理不足,对违规人员处罚力度轻,违规成本较低。
厂家售后投入不足,服务机构运作模式传统,本来就不多的收入经过过多的中间层,留给师傅的已经很少。这样的收入已经不足以吸引有技术、有经验、有能力的人留下。
外在原因:
这些年过分的强调顾客是上帝,我们的顾客有时候真的把自己当上帝了,甚至到了作威作福的地步。售后虽然是服务业,但是靠技术吃饭的行当,需要必要的尊重。如今的顾客给不了当年顾客给予师傅的尊重,又凭什么要求师傅提供如当年的服务呢?
售后服务从业有技术门槛,同时服务需求也较高,但与之相匹配的收入却不是很乐观,这就很难留住人才。曾有师傅跟我说:干快递小哥不比售后服务赚的少,但不用看人脸色、不用不断更新技术、不用担心各种投诉,所以我要去干快递。你可以说他没追求,但他说不是事实吗?
顾客对售后的不尊重,不仅仅体现在态度,还体现在技术上。师傅对故障的判断是需要技术和经验的积累,而维修过程可能很简单,更换的配件很廉价,但这并不代表师傅的劳动也是廉价的。曾经的一个案例:师傅更换了一个电源板上的电容,要收顾客200元,顾客就投诉师傅说“只换了个几块钱的电容,凭什么收我200元”。那我要反问这样的顾客,我给你电容,你能知道往哪儿换吗?
正是在这样的内外交织的原因下,售后行业这么长时间都无法良性的发展。
如果全社会都能行动起来改造内外环境,售后服务应该发展的更好。
让服务与被服务都变成快乐的!
以下几句送给售后师傅和顾客:
做事先做人,不要做坑害顾客利益的事,做烂了市场,等于砸了自己的饭碗。
己所不欲勿施于人,对师傅多一些尊重。
尊重技术和经验,因为它们来之不易,而且你也没有。